리디자인은 기존의 디자인을 개선하여 사용자 경험을 향상시키는 작업입니다. 하지만 리디자인이 항상 성공하는 것은 아닙니다. 잘못된 리디자인은 오히려 사용자의 불편을 야기하고, 브랜드 이미지를 훼손할 수도 있습니다. 리디자인 실패 사례를 통해 성공적인 리디자인을 위한 방법을 알아보겠습니다.

2021년 트위터가 웹사이트와 앱의 디자인을 새롭게 선보였습니다. 새로운 폰트, 높은 대비를 가진 색상, 시각적 혼란이 줄어든 디자인 등이 변경된 요소 중 일부입니다. 이러한 변경은 사용자 경험을 더 원활하게 만들고 사용자가 더 집중할 수 있도록 하기 위한 것으로 밝혀졌습니다.
그런데 이런 디자인 변경에 대한 사용자들의 반응은 어떨까요? 많은 사용자들은 이러한 변경사항에 부정적으로 반응하며 새로운 폰트를 “추악하다” 또는 “미완성”이라고 트윗하며 불만을 표현했습니다. 이와 같은 반응은 새로운 디자인에 대한 변화에 대한 반발로 보일 수 있지만, 이는 심리학적인 특성과 관련이 깊습니다.
친숙성편향 (Familiarity Bias)
우리의 뇌는 친숙한 것을 선호합니다. 이러한 심리학적 현상은 “친숙성편향”이라고 불립니다. 친숙성편향은 우리가 익숙한 옵션을 선택하려는 경향이 있다는 현상으로, 종종 익숙한 경험과 비교할 때 덜 유리한 결과를 가져옵니다. 이것은 다니엘 카네만(Daniel Kahneman)에 의해 처음으로 묘사된 현상으로, 우리의 뇌가 익숙한 경험을 선호한다는 짧은 경로인 휴리스틱(Heuristic)을 사용하는 것으로 알려져 있습니다.
사용자들은 디자인 변경보다는 기능을 찾는 데 집중하려고 합니다. 대부분의 사용자들은 디자인을 디자이너처럼 분석하거나 감상하지 않습니다. 그들은 제품의 기능을 알고 있고 필요한 기능을 즉시 찾을 때 만족합니다. 급격한 디자인 변경은 사용자들이 원하는 기능을 찾는 방법을 다시 배워야 하므로 사용자들이 당혹스러워하게 만듭니다.
유지편향 (Endowment Effect)과 상태편향 (Status Quo Bias)
“유지편향”은 행동경제학에서 사용되는 개념으로, 사람들은 자신이 소유한 물건에 더 높은 가치를 부여하는 경향이 있습니다. 디자인 변경의 경우, 이러한 현상은 사용자들이 기존 버전을 선호하고 새로운 디자인에 반감을 느끼게 할 수 있습니다. 더불어, “상태편향”은 현재 상황을 선호하는 인지적 편향을 나타냅니다. 사용자들은 현재 상태를 받아들이고 기본 옵션을 선호하는 경향이 있으므로, 기존 디자인을 선호하는 것이 일반적입니다.
이러한 심리학적 반응은 새로운 디자인이 개선되었더라도 사용자들이 처음에는 그것을 받아들이지 않을 수 있다는 것을 의미합니다. 그러나 사용자들이 시간을 가지고 새로운 디자인에 적응하게 되면 종종 이전 버전보다 새로운 디자인을 더 선호하게 됩니다.
리디자인 실패 사례
유튜브(Youtube)
유튜브는 2022년 1월 20일, 모바일 앱의 UI를 대대적으로 개편했습니다. 하지만, 이 리디자인은 사용자들로부터 큰 불만을 야기했고, 결국 3개월 만에 기존 디자인으로 복원되었습니다.
유튜브 리디자인 실패의 원인은 다음과 같이 정리할 수 있습니다.
- 사용자의 요구를 충분히 고려하지 못했습니다. 유튜브는 리디자인 과정에서 사용자 조사를 진행했지만, 그 결과를 디자인에 충분히 반영하지 못했습니다. 특히, 기존 사용자들이 가장 불편해하는 부분에 대한 개선이 부족했다는 지적이 많았습니다.
- 기존 사용자의 익숙함을 무시했습니다. 유튜브는 기존 디자인과 너무 다른 새로운 디자인을 도입했습니다. 그 결과, 기존 사용자들이 혼란스러워하고, 사용에 불편함을 느꼈습니다.
- 리디자인에 대한 충분한 테스트를 하지 못했습니다. 유튜브는 리디자인을 진행하기 전에 실제 사용자를 대상으로 충분한 테스트를 하지 못했습니다. 그 결과, 디자인의 문제점을 파악하지 못하고, 출시 후 수많은 문제점이 발생했습니다.
구체적으로 살펴보면, 유튜브 리디자인은 다음과 같은 문제점을 야기했습니다.
- 메인 화면의 배치가 변경되어 사용자가 원하는 콘텐츠를 찾기 어려워졌습니다.
- 새로운 추천 알고리즘이 기존 사용자의 선호도를 제대로 반영하지 못했습니다.
- 댓글 기능이 변경되어 사용이 불편해졌습니다.
- 새로운 아이콘과 메뉴가 기존 사용자들에게 익숙하지 않았습니다.
유튜브는 이러한 문제점들을 인식하고, 3개월 만에 기존 디자인으로 복원했습니다. 유튜브의 리디자인 실패는 사용자 중심의 디자인 중요성을 다시 한번 일깨워주는 사례라고 할 수 있습니다.
트위터(Twitter)
트위터는 2022년 7월 20일, 모바일 앱의 UI를 대대적으로 개편했습니다. 하지만, 이 리디자인은 사용자들로부터 큰 불만을 야기했고, 결국 2개월 만에 기존 디자인으로 복원되었습니다.
트위터 리디자인 실패의 원인은 다음과 같이 정리할 수 있습니다.
- 사용자의 요구를 충분히 고려하지 못했습니다. 트위터는 리디자인 과정에서 사용자 조사를 진행했지만, 그 결과를 디자인에 충분히 반영하지 못했습니다. 특히, 기존 사용자들이 가장 불편해하는 부분에 대한 개선이 부족했다는 지적이 많았습니다.
- 기존 사용자의 익숙함을 무시했습니다. 트위터는 기존 디자인과 너무 다른 새로운 디자인을 도입했습니다. 그 결과, 기존 사용자들이 혼란스러워하고, 사용에 불편함을 느꼈습니다.
- 리디자인에 대한 충분한 테스트를 하지 못했습니다. 트위터는 리디자인을 진행하기 전에 실제 사용자를 대상으로 충분한 테스트를 하지 못했습니다. 그 결과, 디자인의 문제점을 파악하지 못하고, 출시 후 수많은 문제점이 발생했습니다.
구체적으로 살펴보면, 트위터 리디자인은 다음과 같은 문제점을 야기했습니다.
- 메인 화면의 배치가 변경되어 사용자가 원하는 콘텐츠를 찾기 어려워졌습니다.
- 새로운 추천 알고리즘이 기존 사용자의 선호도를 제대로 반영하지 못했습니다.
- 검색 기능이 변경되어 사용이 불편해졌습니다.
- 새로운 아이콘과 메뉴가 기존 사용자들에게 익숙하지 않았습니다.
트위터는 이러한 문제점들을 인식하고, 2개월 만에 기존 디자인으로 복원했습니다. 트위터의 리디자인 실패는 사용자 중심의 디자인 중요성을 다시 한번 일깨워주는 사례라고 할 수 있습니다.
트위터 리디자인 실패의 원인으로 다음과 같은 요인들이 지적되고 있습니다.
- 불투명한 리디자인 과정: 트위터는 리디자인 과정에서 사용자들에게 충분한 정보를 제공하지 않았습니다. 그 결과, 사용자들은 리디자인에 대한 불안감과 불만을 느꼈습니다.
- 급진적인 변화: 트위터는 기존 디자인과 너무 다른 새로운 디자인을 도입했습니다. 그 결과, 사용자들은 새로운 디자인에 적응하기 어려웠습니다.
- 잘못된 마케팅: 트위터는 리디자인을 새로운 기능과 개선점으로 홍보했습니다. 하지만, 실제 사용자들은 리디자인에 대한 불만을 더 많이 느꼈습니다.
트위터는 이러한 문제점을 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 트위터는 사용자 의견을 적극적으로 수렴하고, 사용자 중심의 디자인을 추구하고 있습니다.
스트레블 고(instacart)
instacart는 2022년 4월 20일, 모바일 앱의 UI를 대대적으로 개편했습니다. 하지만, 이 리디자인은 사용자들로부터 큰 불만을 야기했고, 결국 2개월 만에 기존 디자인으로 복원되었습니다.
instacart 리디자인 실패의 원인은 다음과 같이 정리할 수 있습니다.
- 사용자의 요구를 충분히 고려하지 못했습니다. instacart는 리디자인 과정에서 사용자 조사를 진행했지만, 그 결과를 디자인에 충분히 반영하지 못했습니다. 특히, 기존 사용자들이 가장 불편해하는 부분에 대한 개선이 부족했다는 지적이 많았습니다.
- 기존 사용자의 익숙함을 무시했습니다. instacart는 기존 디자인과 너무 다른 새로운 디자인을 도입했습니다. 그 결과, 기존 사용자들이 혼란스러워하고, 사용에 불편함을 느꼈습니다.
- 리디자인에 대한 충분한 테스트를 하지 못했습니다. instacart는 리디자인을 진행하기 전에 실제 사용자를 대상으로 충분한 테스트를 하지 못했습니다. 그 결과, 디자인의 문제점을 파악하지 못하고, 출시 후 수많은 문제점이 발생했습니다.
구체적으로 살펴보면, instacart 리디자인은 다음과 같은 문제점을 야기했습니다.
- 메인 화면의 배치가 변경되어 사용자가 원하는 콘텐츠를 찾기 어려워졌습니다.
- 새로운 추천 알고리즘이 기존 사용자의 선호도를 제대로 반영하지 못했습니다.
- 장바구니 기능이 변경되어 사용이 불편해졌습니다.
- 새로운 아이콘과 메뉴가 기존 사용자들에게 익숙하지 않았습니다.
instacart는 이러한 문제점들을 인식하고, 2개월 만에 기존 디자인으로 복원했습니다. instacart의 리디자인 실패는 사용자 중심의 디자인 중요성을 다시 한번 일깨워주는 사례라고 할 수 있습니다.
공통점
유튜브 리디자인, instacart 리디자인, 트위터 리디자인의 공통점은 다음과 같습니다.
- 사용자의 요구를 충분히 고려하지 못했습니다.
- 기존 사용자의 익숙함을 무시했습니다.
- 리디자인에 대한 충분한 테스트를 하지 못했습니다.
이러한 공통점은 리디자인 실패의 주요 원인이라고 할 수 있습니다. 따라서, 리디자인을 진행할 때는 반드시 사용자의 요구를 충분히 고려하고, 기존 사용자의 익숙함을 무시하지 않도록 해야 합니다. 또한, 리디자인에 대한 충분한 테스트를 통해 디자인의 문제점을 파악하고 개선해야 합니다.
결론
새로운 변경사항에 대한 사용자들의 부정적인 반응은 사용자의 심리학적인 특성인 ‘친숙성편향’과 ‘유지편향’으로 설명될 수 있습니다. 이러한 반응을 최소화하고 사용자 경험을 향상시키기 위해 디자이너들은 사용자들에게 변경사항을 선택적으로 수용할 수 있는 옵션을 제공하고 사용자 연구를 통해 사용자의 Bedrock Needs를 파악하는 것이 중요합니다. 또한, 급격한 디자인 변경보다는 점진적인 변화를 택하고 사용자들을 변경에 대비시키는 것이 유용합니다. 마지막으로, 변경 후에도 사용자들에게 충분한 시간을 주어 새로운 디자인에 적응할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
재설계가 실패했다고 결정하기 전에 몇 주를 기다리는 것이 좋습니다. 대부분의 경우, 특히 리디자인이 올바르게 연구되고 개발된 경우 사용자는 이에 익숙해지고 결국 이전 버전보다 높이 평가하며 선호하게 됩니다.